OPINIÓN Y ANÁLISIS SOCIAL | REPÚBLICA DOMINICANA 
Cuando un ciudadano denuncia un abuso, exige una devolución, reclama un derecho o busca justicia, muchas veces siente que nadie lo escucha hasta que publica su caso en las redes sociales. ¿Está fallando el servicio al cliente o estamos ante una crisis de confianza en las instituciones?
Por José Zabala, creador de contenido
Nueva York.– En la República Dominicana se está fortaleciendo una preocupante percepción ciudadana: para conseguir que una empresa responda, que una institución investigue o que una autoridad atienda una denuncia, primero hay que hacer ruido en las redes sociales.
El ciudadano visita una oficina, presenta documentos, llama, reclama, espera y, en ocasiones, no obtiene respuestas satisfactorias. Sin embargo, cuando publica un video, denuncia su situación en Facebook, Instagram o TikTok y consigue miles de reproducciones, aparecen las llamadas, las explicaciones y las promesas de solución.
La gran pregunta es: ¿por qué un derecho que debería garantizarse mediante los procedimientos establecidos parece depender de la popularidad de una denuncia?
Desde la perspectiva de la psicología social y la gestión de reputación, este fenómeno puede explicarse por la presión pública. Una reclamación privada afecta directamente al consumidor; una denuncia viral puede afectar la imagen, la credibilidad y los ingresos de una empresa, o generar cuestionamientos hacia una institución.
El problema surge cuando la atención se concentra en proteger la reputación después del escándalo, en lugar de resolver oportunamente el reclamo.
No significa que todas las empresas o autoridades actúen de esa manera, pero la repetición de estas experiencias alimenta la desconfianza ciudadana.
El servicio al cliente no puede funcionar únicamente cuando existe una cámara grabando. Tampoco la Policía, el Ministerio Público ni las instituciones públicas deberían necesitar una denuncia viral para atender a una persona conforme a sus competencias y obligaciones legales.
La República Dominicana necesita fortalecer los mecanismos de reclamación, establecer plazos claros de respuesta, supervisar su cumplimiento y garantizar consecuencias cuando se vulneran los derechos del consumidor.
Las redes sociales son herramientas legítimas de denuncia y vigilancia ciudadana, pero no deberían sustituir los canales institucionales ni el debido proceso.
Reflexión final: Una sociedad no puede medir la importancia de una denuncia por la cantidad de seguidores que tiene quien reclama. La justicia, el respeto y el buen servicio deben llegar también a quienes no tienen cámaras, influencia ni acceso a una audiencia digital.
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¿Existen leyes e instituciones para proteger al ciudadano?
Sí. La República Dominicana cuenta con la Ley 358-05 de Protección al Consumidor y con Pro Consumidor, que recibe reclamaciones y dispone de procedimientos de conciliación. También existe el Sistema 311 para quejas sobre servicios públicos y el Defensor del Pueblo para la protección de derechos frente a actuaciones de la administración pública. Gobierno Dominicano +2
Esto plantea una interrogante fundamental: si existen leyes, oficinas y procedimientos, ¿por qué tantos ciudadanos sienten que necesitan una denuncia pública para conseguir atención?
No hay evidencia suficiente en las fuentes consultadas para afirmar que los reclamos solo se resuelven cuando se viralizan, ni que el fenómeno esté aumentando cada día. Pero sí existe una cuestión que merece investigación: medir cuántas reclamaciones se presentan, cuánto tardan en resolverse y cuántas quedan sin respuesta.
La verdadera modernización del servicio al cliente no consiste únicamente en abrir canales digitales, sino en lograr que funcionen con transparencia, responsabilidad y resultados.
Fuentes oficiales: Pro Consumidor · Sistema Nacional 311 · Defensor del Pueblo.
